Dit restitutiebeleid is van toepassing op aankopen via TIVIONE. Door onze IPTV-dienst te bestellen en te gebruiken, gaat u akkoord met de onderstaande voorwaarden. Dit beleid beperkt geen verplichte consumentenrechten die volgens Nederlands of Europees recht altijd van toepassing blijven.
Hoe vraagt u een refund aan?
Stuur uw verzoek per e-mail naar [email protected] met als onderwerp “Request and refund”. Vermeld altijd uw bestelnummer of transactie-ID, beschrijf duidelijk welk probleem u ervaart en leg uit waarom u een refund aanvraagt.
In sommige situaties vragen wij u om bewijs te sturen, bijvoorbeeld screenshots, foutmeldingen of informatie over uw apparaat, app of internetverbinding. TIVIONE kan ook eigen technische bevindingen delen om onze beslissing helder, eerlijk en transparant uit te leggen.
Belangrijke opmerking
Als u een refund aanvraagt zonder duidelijke reden en ons niet de kans geeft om u te helpen uw IPTV-dienst werkend te krijgen, kunnen wij maximaal 60% van het betaalde bedrag terugbetalen.
Voorwaarden
Wij kunnen geen refund geven voor technische problemen als u ons niet eerst de mogelijkheid geeft om het probleem adequaat te onderzoeken en op te lossen. Onze support moet voldoende kans krijgen om te helpen met installatie, activatie, app-instellingen, apparaatconfiguratie en verbindingsproblemen.
Als wij uw probleem niet binnen 48 uur na uw melding kunnen oplossen, en het probleem niet wordt veroorzaakt door uw eigen apparaat, app, internetverbinding, IPTV-player of lokale instellingen, komt u in aanmerking voor een refund volgens dit beleid.
Onze ondersteuning is 24/7 bereikbaar. Neem zo snel mogelijk contact op als u hulp nodig heeft bij installatie, activatie of gebruik van uw abonnement.
Termijn voor refund-aanvragen
Refund-aanvragen moeten binnen 72 uur na de aankoopdatum worden ingediend. Na 72 uur kunnen wij in principe geen refund meer verwerken, behalve wanneer dwingende consumentenwetgeving anders bepaalt.
Een volledige refund is alleen mogelijk voor aankopen die minder dan 72 uur geleden zijn gedaan en voldoen aan de voorwaarden van dit beleid. Andere aanvragen kunnen geheel of gedeeltelijk worden beoordeeld op basis van de gebruikte periode, de oorzaak van het probleem en de mate waarin TIVIONE ondersteuning heeft kunnen bieden.
Verwerking van refunds
Wanneer een refund is goedgekeurd, sturen wij de terugbetaling zo snel mogelijk door naar onze betalingsverwerker. Bij betalingen met creditcard of debitcard staat het bedrag meestal binnen 20 tot 31 werkdagen terug op de bankrekening van de klant.
In sommige gevallen kan de verwerking langer duren en oplopen tot 90 werkdagen. TIVIONE is niet verantwoordelijk voor deze verwerkingstermijnen of vertragingen, omdat wij de IPTV-dienstverlener zijn en niet de betalingsprovider. Wij behandelen goedgekeurde refund-aanvragen zo snel mogelijk nadat wij uw verzoek en klantgegevens hebben gecontroleerd.
Geen volledige of gedeeltelijke refund
Wij sturen geen volledige of gedeeltelijke refund wanneer het probleem buiten onze controle ligt of wanneer de klant niet meewerkt aan ondersteuning. Dit geldt onder andere in de volgende situaties:
- De gebruiker kan zijn eigen box, apparaat, app of systeem niet instellen en geeft TIVIONE geen redelijke kans om te helpen.
- Het probleem wordt veroorzaakt door internetfluctuaties, trage wifi, lokale netwerkproblemen of de internetprovider van de klant.
- Het probleem zit in de app, IPTV-player, box, tv, telefoon, tablet of algemene setup van de klant.
- Een zender is tijdelijk offline, hapert of buffert zelden, zonder dat de volledige dienst onbruikbaar is.
- De klant verandert van gedachten na aankoop of wil om persoonlijke redenen wisselen tussen servers of diensten.
Hoewel onze servers over het algemeen stabiel zijn, kunnen sommige kanalen tijdelijk bevriezen, bufferen of niet werken door onderhoud, bronproblemen of tijdelijke storingen. Onze technische teams volgen dit actief op. Een tijdelijk probleem met enkele kanalen betekent niet automatisch dat het volledige abonnement voor refund in aanmerking komt.
Veelvoorkomende oorzaken van tijdelijke problemen
- Schommelingen in de internetverbinding van de klant.
- Problemen met de box, app, IPTV-player of lokale setup.
- Storingen of blokkades bij de internetprovider.
- Een kanaal dat tijdelijk offline is vanaf de bron of serverzijde.
- Wijzigingen in apparaatinstellingen, netwerk, VPN of DNS door de klant.
Problemen veroorzaakt door TIVIONE
Als u uw IPTV-abonnement langer dan 48 uur niet kunt gebruiken door een serverprobleem of ander probleem dat aantoonbaar door TIVIONE wordt veroorzaakt, bieden wij een passende oplossing. Afhankelijk van de situatie kan dit zijn:
- Een volledige refund van de pakketprijs, of
- Een verlenging van uw abonnement met alle verloren tijd, eventueel aangevuld met een extra bonusperiode in overleg.
Het TIVIONE supportteam neemt in refund-zaken contact op met de klant om de situatie te beoordelen, bewijs te controleren en de best passende oplossing te bepalen.
Contact
Voor vragen over dit restitutiebeleid of voor het indienen van een refund-aanvraag kunt u contact opnemen via: